Nuestro equipo de servicio al cliente ofrece información y guía sobre el British Council, sus programas y actividades. Contactar al equipo de servicio al cliente no tiene ningún costo; sin embargo, algunos productos o servicios de los que ofrecemos información o recomendamos tienen un costo relacionado.

Valoramos su opinión

El British Council se ha comprometido a suministrar un servicio transparente, de alta calidad y accesible a todas las personas con las que tratamos, y esperamos que su experiencia con nosotros sea excelente. Deseamos escuchar sus comentarios y sugerencias sobre su experiencia al contactarnos o al utilizar alguno de nuestros productos o servicios. También reconocemos que a veces las cosas no resultan bien, y es aquí donde nuestra política de quejas entra en acción. Si desea realizar una queja o un comentario, lo invitamos a comunicarse con nosotros, pues esto nos ayudará a aprender de nuestros errores y a mejorar nuestro servicio siempre que sea posible.

¿Qué haremos?

Sin importar la naturaleza de su queja, del lugar en donde se encuentre o del medio que utilice para comunicarse con nosotros, su opinión será tomada en cuenta y de forma objetiva. Nuestro objetivo es responder a su queja dentro de tres días hábiles, y resolverla por completo dentro de diez días. En los casos más complejos, o si su queja empeora (como se describe en "Gestión de su queja"), se aplicarán mayores plazos de respuesta, los cuales se le notificarán cuando nos contactemos con usted. Deseamos solucionar los inconvenientes que haya tenido siempre que sea posible, y trabajamos para resolver los problemas de forma rápida y justa. Le explicaremos qué salió mal y porqué, y tomaremos medidas para corregir la situación. En ocasiones solo podremos disculparnos por ciertas situaciones, pero tomaremos en cuenta sus comentarios para futuras mejoras.

Cómo presentar una queja

Contáctese con el equipo de servicio al cliente del British Council de su ciudad.

Tener en cuenta que sólo podemos atender preguntas, quejas y reclamos de clientes o representantes autorizados de organizaciones involucradas en los programas de British Council. 

Es posible que desee que un tercero actúe en su nombre, que podría ser otra persona u organización. Los terceros pueden ser organizaciones de asesoramiento; profesionales como abogados o profesionales de la enseñanza, o miembros de la familia y amigos. En este caso, deberá proporcionar su consentimiento por escrito. Puede obtener más información al respecto cuando hable con nosotros sobre su queja.

Gestión de su queja

Procuramos resolver todos los inconvenientes que podamos desde el primer momento que nos contacta. El miembro del equipo con el que hable tiene como objetivo atender la queja para solucionarla si es posible, pero podría ser necesario que se comunique con otro compañero para darle atención. En algunos casos, podría recibir la respuesta por parte de la persona o del departamento encargado de esta área. En los casos menos comunes en los que su queja es de naturaleza más seria, si esta no ha sido resuelta satisfactoriamente, el asunto puede ser remitido a un nivel superior. Se suministrará mayor información en torno a este asunto cuando gestionemos su queja.

Soluciones

Nos regimos por el principio general de que la persona que hace el reclamo debe, en la medida de lo posible, estar en la posición que estaría si no se hubiera presentado ningún inconveniente. Nuestro objetivo es suministrar soluciones prácticas siempre que sea posible. Cuando se presenta un inconveniente, nosotros:

    • nos disculpamos por lo que sucedió y aceptamos la responsabilidad; 
    • reconocemos y explicamos cuál fue el error y el porqué;
    • nos esforzamos por corregir los asuntos cuanto antes; y,
    • aprendemos lecciones a partir de su queja para mejorar nuestros servicios.

Confidencialidad

Su queja será tratada con estricta confidencialidad de acuerdo con nuestra política de Seguridad y Privacidad de la Información Global. Su información personal será compartida internamente únicamente si es necesario para investigar y resolver su queja. Solo revelaremos su información a terceras partes con su autorización o si es requerida por un procedimiento legal.

De acuerdo con las leyes de protección de datos del Reino Unido, usted tiene el derecho a solicitar una copia de su información en nuestro registro, así como el derecho de solicitar la corrección de cualquier inexactitud en dicha información.

Para mayor información al respecto, por favor contáctenos o consulte nuestro sitio web: www.britishcouncil.org/privacy

Revisión externa

Si su queja es de naturaleza seria y ha alcanzado el nivel interno más alto, al responder le informaremos cómo se evaluó el caso en la investigación realizada por el organismo independiente de revisión, en caso de que siga insatisfecho.

Accesibilidad

Si no podemos resolver su pregunta directamente, lo guiaremos a alguien dentro de nuestra organización que pueda hacerlo. Si tiene una consulta, pero no sabe con quién debe comunicarse, nosotros podemos ponerlo en contacto con la persona o equipo indicados. Nuestro personal ha sido capacitado para comunicarse en un inglés sencillo y procuramos ofrecer información de la forma más clara posible. También podemos ofrecer información en formatos especiales, como braille, si se requiere.